El Índice de Adaptación Tecnológica alcanza 13,8 puntos y confirma un avance gradual tras el impulso post pandemia, donde casi la mitad de las empresas se declara altamente digitalizada, pero más de un cuarto sigue en niveles bajos. Por otra parte, la inteligencia artificial gana visibilidad, aunque su adopción sigue siendo limitada y concentrada en grandes empresas.
La Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chile (CNC) dio a conocer los resultados del Índice de Adaptación Tecnológica del Comercio Minorista, Hoteles y Restaurantes, correspondiente al primer semestre de 2026, el cual alcanzó los 13,8 puntos, ubicándose en terreno positivo y levemente por sobre la medición anterior.
Escala de transformación tecnológica y digital de -100 a 100 pts. donde 0 implica nivel neutro
Fuente: Departamento de Estudios CNC
Una digitalización que sigue avanzando, pero a menor ritmo
El resultado confirma que la digitalización en el sector continúa avanzando, aunque en una etapa distinta a la observada en años anteriores. Tras el fuerte impulso generado por la pandemia, el proceso ha transitado hacia una fase de consolidación, donde las empresas priorizan la optimización de herramientas ya implementadas más que la incorporación masiva de nuevas tecnologías. Este cambio se refleja en un avance más gradual, con mayor estabilidad en los niveles de inversión, uso y percepción de impacto.
Brechas por tamaño de empresa marcan el proceso
Uno de los principales hallazgos del estudio es que este avance no ha sido homogéneo. Si bien un 45,7% de las empresas se autoevalúa en un nivel alto de digitalización, aún un 27,2% se mantiene en niveles bajos, lo que evidencia una importante dispersión. Estas diferencias se explican principalmente por el tamaño de las empresas. Mientras un 67,9% de las medianas y un 61,6% de las grandes se ubican en niveles altos, en las microempresas esta cifra cae a 38,0%, donde además un 35,3% permanece en niveles bajos. De esta forma, la digitalización no solo avanza de manera desigual, sino que tiende a profundizar las brechas existentes.
Acceso a tecnología y apoyo sigue siendo desigual
Este patrón también se observa en el acceso a apoyo tecnológico. Aunque un 29,6% de las empresas declara haber contado con mayores herramientas o soporte en el período, un 65,5% señala que estas condiciones no cambiaron. Las empresas de mayor tamaño concentran este avance, con un 61,2% de las grandes reportando mejoras, mientras que en las micro esta cifra baja a 26,3%, donde además cerca de un 68,4% no experimentó cambios. Esto da cuenta de que el proceso de digitalización está fuertemente condicionado por capacidades internas y acceso a recursos.
Mayor uso de tecnología, pero con un freno en capital humano
En la operación diaria, la digitalización continúa expandiéndose. Un 54,7% de las empresas señala haber incrementado el uso de herramientas digitales en su relación con clientes, como redes sociales, ventas online o sistemas de agendamiento. Sin embargo, el principal límite del proceso sigue siendo el desarrollo de capacidades. Un 80,3% de las empresas no realizó cambios en capacitación tecnológica y solo un 15% reporta aumentos, evidenciando un estancamiento en capital humano que dificulta avanzar hacia etapas más sofisticadas de transformación digital.
Impacto en el empleo sigue siendo acotado
Los resultados muestran que la incorporación tecnológica no ha generado cambios significativos en el empleo. Un 85,9% de las empresas señala que los puestos asociados a funciones tecnológicas no variaron, mientras que solo un 10,1% reporta aumentos y un 3,6% disminuciones. En este contexto, la tecnología continúa siendo percibida como un complemento al trabajo humano más que como un sustituto, y la automatización aparece como un fenómeno de baja probabilidad en el corto plazo.
Inversión tecnológica: mayor foco en lo digital, pero con cautela
En materia de inversión, se observa un mayor dinamismo en tecnologías digitales en comparación con las físicas, aunque con un tono general de cautela. Un 20,9% de las empresas reporta haber invertido en tecnología digital en el segundo semestre de 2025 y un 36,1% proyecta hacerlo durante el primer semestre de 2026. En tecnología física, en tanto, un 15,9% invirtió previamente y un 26,2% planea hacerlo. Las diferencias por tamaño vuelven a ser relevantes: un 53,4% de las grandes empresas proyecta aumentar su inversión digital, frente a un 34,8% de las micro.
Inteligencia artificial: alta visibilidad, baja adopción efectiva
La inteligencia artificial comienza a instalarse en el sector, pero su adopción sigue siendo incipiente. Un 39,5% de las empresas declara utilizar IA en su relación con clientes, pero un 64,4% no contempla invertir en esta tecnología en el corto plazo. Además, su uso es aún limitado: un 46,4% reporta un uso bajo y solo un 9,8% un uso intensivo. Las brechas por tamaño también son evidentes, con un 66,4% de las grandes empresas utilizando IA, frente a cerca de un 36% en micro y pequeñas. Desde la perspectiva del empleo, la IA tampoco aparece como un factor disruptivo. Un 58,3% de las empresas señala que no ha tenido impacto en el empleo, mientras que un 36,5% la percibe como un complemento al trabajo humano y solo un 2,2% como un reemplazo.
Diferencias por sector: líderes y rezagados
A nivel sectorial, las tiendas por departamento y supermercados continúan liderando el proceso de transformación tecnológica, avanzando hacia etapas más sofisticadas de integración digital. En contraste, sectores como hoteles y restaurantes presentan mayores rezagos, con menores niveles de adopción, inversión y desarrollo de capacidades, lo que refuerza la heterogeneidad del proceso.
Conclusión: el desafío es una digitalización más inclusiva
Los resultados muestran que la transformación digital del comercio y los servicios sigue avanzando, pero enfrenta un desafío clave: lograr un proceso más inclusivo. Hoy, las brechas en acceso, capacidades y escala limitan el impacto de la digitalización en una parte importante del sector. De no abordarse, la tecnología podría transformarse en un factor que amplifique las desigualdades entre empresas, en lugar de ser un motor de desarrollo para el conjunto del comercio.
Fuente: Departamento de Estudios CNC
Fuente: CNC.