- El objetivo de esta gestión es recordarles las exigencias de la Ley respecto a sus mecanismos de seguridad, los que en ningún caso pueden afectar los derechos ni dignidad de los consumidores. Ello a raíz de algunas situaciones de maltrato por parte de los guardias, que han sido reportados por las propias víctimas.
- El oficio además recuerda que los supermercados deben hacerse cargo de la conducta de los guardias, aunque se trate de un servicio prestado por empresas externas.
El SERNAC envió un oficio de advertencia a la industria de los supermercados del país para conocer en detalle sus políticas de seguridad, tras tomar conocimiento de algunos casos donde los guardias habrían vulnerado la dignidad de los consumidores.
De hecho, durante el año 2020, el SERNAC recibió 800 reclamos relacionados con maltratos de guardias de seguridad, mientras que este año ya suman cerca de 340 casos.
El objetivo del oficio es recalcar a las cadenas de supermercados los derechos que tienen los consumidores y los límites de las políticas de seguridad que pueden emplear las empresas.
El Director del SERNAC enfatizó que “si bien es legítimo que las empresas cuiden su negocio, en ningún caso pueden tomar medidas que vulneren los derechos y la dignidad de los consumidores. Las políticas de seguridad de las empresas deben asegurar un trato digno, adecuado y respetuoso para los consumidores”.
El Servicio tomó esta decisión luego de conocer un par de incidentes ocurridos al interior de locales de la cadena Tottus en la Región Metropolitana, motivo por el cual citó a los representantes de esta compañía para conocer en detalle la versión de la empresa y las medidas a adoptar para evitar que ocurran en el futuro. De acuerdo a los antecedentes que arroje la fiscalización, el SERNAC analizará las acciones que correspondan.
La Ley del Consumidor señala que en caso de que los guardias o personal de vigilancia sorprendan a una persona delinquiendo, sólo están facultados para ponerla a disposición de las autoridades competentes, como Carabineros o Investigaciones. Los dependientes tampoco pueden realizar actos o detenciones vejatorias, golpear, insultar, ni registrar a la persona contra su voluntad.
Es importante recordar que la Ley Zamudio, vigente desde el año 2012, reforzó y complementó la Ley del Consumidor debido a que, por ejemplo, define claramente lo que se entiende por “discriminación arbitraria”, proporcionando lineamientos más claros en caso de acudir a tribunales.
El Director del SERNAC subrayó también que, aunque el servicio de seguridad lo preste una empresa externa, los supermercados deben velar porque se respete la Ley “y lo esperable es que estén pendientes que se cumplan los protocolos, con respeto a los derechos de los consumidores”.
Del Villar agrega que, en el contexto de pandemia, las políticas de seguridad han debido adaptarse a los protocolos sanitarios y a las exigencias que ha establecido la autoridad al respecto, como el no permitirse el ingreso a personas que no cuenten con los permisos respectivos. Si bien esas medidas son importantes para resguardar la salud de las personas, también deben aplicarse con respeto a la dignidad de los consumidores, indicó la autoridad.
Los consumidores que, injustamente son acusados de hechos ilícitos, deben exigir la presencia de la autoridad a fin de que se inicie el procedimiento que pueda determinar si existió o no el delito.
Además, en caso de maltrato, discriminación o ser acusado falsamente por robo, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM, esto es, alrededor de $15 millones 600 mil por cada infracción, además de las compensaciones que el tribunal determine en favor del consumidor afectado.
El Servicio estará fiscalizando el cumplimiento de la Ley en esta y otras materias.