El secretario de Estado destacó que solo una de cada mil transacciones presenta reclamos en este tipo de eventos.
Viernes, 05 de octubre de 2018. El ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente, realizó un análisis de la evolución del comercio electrónico en nuestro país en el marco del CyberMonday -que se realizará del lunes 8 al miércoles 10 de octubre- y entregó recomendaciones para los consumidores que participen del evento.
“El comercio electrónico se ha convertido en una de las fuentes favoritas para los chilenos a la hora de comprar, con seis millones de chilenos prefiriendo esta vía para adquirir sus productos”, dijo la autoridad. Ante eso, recalcó que el Gobierno, a través del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), ha monitoreado los preparativos de la actividad para que los chilenos tengas una óptima experiencia de compra y “que puedan comprar más barato, en mejores condiciones y que tengan una experiencia satisfactoria”.
En esa línea, recordó que en el comercio electrónico los consumidores tienen los mismos derechos que en una compra presencial y, en caso de que ello no se cumpla, en primera instancia deben reclamar ante la propia empresa y de no recibir respuesta, pueden acudir al Sernac.
“Vamos a monitorear desde el primer minuto el funcionamiento de las plataformas y velaremos por cumplimiento de los derechos de los consumidores. En caso de detectar incumplimientos, el Sernac tomará todas las acciones necesarias para hacer respetar los derechos de los consumidores”, enfatizó el ministro Valente.
La autoridad recalcó que gracias al fortalecimiento de la supervisión que ejerce el Sernac y la mejora en los estándares por parte de las empresas, la experiencia de los chilenos en las compras electrónicas ha ido mejorando y solo una de cada mil transacciones en este tipo de eventos presenta reclamos.
Estándares de los sitios web
El Sernac, dependiente del Ministerio de Economía, ha planteado a la Cámara de Comercio de Santiago, que agrupa a las empresas participantes del CyberMonday, las obligaciones y buenas prácticas que se esperan de cada evento:
- Información sobre los productos que se incluirán en la oferta: Dada la gran gama de productos que se comercializa, los consumidores tienen derecho a conocer, de manera previa, cuáles son los productos que estarán con descuentos.
- Las ofertas deben ser verdaderas: Es decir, explicar claramente el porcentaje de descuento del producto para el CyberMonday respecto del valor normal.
- Información sobre el stock de productos sujetos a la oferta: Los consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos.
- Información clara y oportuna sobre los descuentos: Se deben señalar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán.
- Precio: Es importante que las empresas informen el precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos), y que éste sea respetado.
- Medios de pago: Las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.
- Exclusiones o limitaciones: Se debe informar a los consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas, como también si es que existe alguna limitación en la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor.
- Información clara y oportuna: Incluir datos de contactos de las empresas.
Derechos del consumidor y recomendaciones
El Sernac recuerda que, al comprar a través del comercio electrónico, los consumidores tienen derecho a:
- Que se informe el precio, las características relevantes del bien o servicio, las modalidades y plazos de entrega y costos asociados al despacho; las formas de pago, entre otros.
- Las empresas deben informar de manera clara y oportuna el stock disponible de los productos ofrecidos.
- Que se respete todo lo ofrecido en la publicidad, así como las promociones u ofertas. Lo ofrecido en la publicidad se considera como parte del contrato.
- Si se realiza la compra a través de una empresa de descuento a una agencia de viajes, por ejemplo, éstas deben responder directamente ante el consumidor, aunque hayan actuado en calidad de intermediarias.
- Que se respete el derecho de retracto que le asiste a los consumidores. La Ley señala que, en el caso de compras de productos o servicios a distancia, los usuarios se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.
- Que la empresa envíe una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
- Que se respete el derecho de la garantía legal en caso de que el producto salga defectuoso. Esto implica que los consumidores tienen derecho a pedir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, a elección del consumidor durante los tres primeros meses desde la recepción del producto.
- En el caso de algunos productos como los electrodomésticos o vehículos, tienen una garantía voluntaria que ofrecen los fabricantes y extienden la cobertura más allá de los tres meses. En esos casos, suelen existir condiciones como llevar el producto al servicio técnico para una primera revisión. Si el producto vuelve a fallar en el período de la garantía voluntaria, los consumidores pueden exigir el cambio, reparación o devolución de lo pagado.
- Se recomienda al consumidor guardar respaldos, y pantallazos de las promociones, ofertas o publicidad para exigirlas en caso de problemas.
- En caso de incumplimientos, los consumidores deben reclamar, primero a la misma empresa, y de no obtener respuesta satisfactoria, acudir al Sernac enwww.sernac.cl o llamando en forma gratuita al número 800 700 100.
- Además, el Servicio dispondrá del hashtag #CyberMondaySERNAC y las interacciones con su cuenta de Twitter @sernac, para realizar un monitoreo online del evento.
Unidad de Comunicaciones
Ministerio de Economía, Fomento y Turismo