- Se incorporaron 234 equipos de telecontrol adicionales llegando a 2.659 al cierre de marzo, los que permiten reducir los tiempos de recuperación del suministro cuando se produce una interrupción de servicio.
- Se reforzaron herramientas de servicio y atención al cliente, como la atención vía WhatsApp (+56994447606), donde se pueden reportar emergencias y solicitar información, y en la atención telefónica autoservicio, se sigue implementando la opción que el cliente sea reconocido por su RUT -cuando lo ha registrado previamente- en lugar de solicitar su número de suministro.
Con el objetivo de actuar en forma coordinada ante posibles eventos climáticos que pudieran afectar la operación del sistema eléctrico durante los meses invernales, Enel Distribución implementó su “Plan Invierno 2022” que contempla medidas, tanto desde el punto vista técnico como de los canales de atención al cliente, en situaciones de contingencia.
A través de una transmisión en vivo por EmolTv, el gerente general de Enel Distribución, Ramón Castañeda, desde el Centro de Operaciones del Sistema (COS), y del Control Room de Atención de Clientes, dio a conocer las medidas preventivas para la operación del servicio y los canales de atención para este invierno 2022. La actividad contó con la participación del Gobernador de la Región Metropolitana, Claudio Orrego.
“El Plan Invierno se desarrolló poniendo en práctica las medidas para actuar de forma oportuna en períodos de emergencia, ya que todo sistema eléctrico, especialmente el tendido aéreo, está expuesto a las condiciones climáticas adversas. Este año nuevamente nos preparamos en el contexto de la situación respecto a la pandemia, reforzando las medidas sanitarias y de seguridad adoptadas para la continuidad operacional y servicio al cliente”, explicó Ramón Castañeda, gerente general de Enel Distribución.
El Gobernador de la Región Metropolitana, Claudio Orrego, enfatizó en las exigencias que se tendrán para ver el cumplimiento de este plan. “El cambio climático establece desafíos regulatorios importantísimos, tanto para el Estado como para la empresa privada, en ese sentido valoramos el trabajo realizado, creemos que se avanza en la dirección correcta, pero quiero decir con claridad que vamos a ser exigentes. Aquí la meta es que todos los clientes de la Región Metropolitana, no importa en qué comuna vivan, tengan el mismo servicio. Tenemos que subir el estándar para todas y todos los vecinos de la ciudad”, dijo.
Cuando se pronostican eventos climáticos con posibilidad de afectar la continuidad del suministro eléctrico, la compañía destina todos los recursos técnicos y de atención a clientes -que suman aproximadamente mil personas- al servicio de la gestión de la contingencia.
En caso de que las condiciones climáticas sean adversas, la compañía dispone de cuadrillas tanto para la ciudad como para la llegada a lugares de difícil acceso como las zonas precordilleranas para realizar trabajos de reposición de suministro. A su vez, cuenta con cuadrillas especializadas para la atención exclusiva de los hogares de pacientes electrodependientes.
Medidas Plan Invierno 2022
Enel Distribución tiene un plan de acción permanente que busca disminuir los posibles impactos sobre la red y el efecto a los clientes, entre las iniciativas incluye el aumento de equipos de telecontrol, de manera de favorecer la automatización de la red eléctrica, permitiendo que ésta pueda ser operada en forma remota. Este año se cuenta con 234 equipos adicionales, llegando a 2.659 al cierre de marzo.
La compañía también tiene un plan de despeje de vegetación cercana a redes eléctricas para evitar incidencias provocadas por caída de árboles o grandes ganchos de rama sobre el tendido. En coordinación con los distintos municipios, en 2022 Enel Distribución despejará cerca de 2.562 kilómetros en redes de media y baja tensión, y a través de Enel Transmisión, se realizará el despeje de 354 kilómetros en la red de alta tensión, estimando alrededor de 91.773 puntos de poda MT/BT y 4.526 puntos de poda AT, respectivamente.
Asimismo, cuenta con un plan de inspección área y pedestre periódico que tiene por objetivo detectar anticipadamente puntos sensibles en el sistema eléctrico, que permitan prevenir potenciales interrupciones del servicio. A la fecha se ha realizado la inspección de 1.929 kilómetros en la red de alta, media y baja tensión con tecnología de punta, a través del uso de cámaras de alta resolución, equipos termográficos y sistemas de captura tridimensional de la red montados sobre helicópteros, dron o mobile mapping.
Avances en atención e información a clientes
En relación a la atención e información a clientes, se han reforzado herramientas de servicio y atención al cliente, como el canal de atención vía WhatsApp al número +56994447606, que se ha convertido rápidamente en el canal digital favorito de los clientes, ya que ofrece opciones de autoservicio de emergencia y comerciales, como copia de la boleta y saldo, además de atención en línea de ejecutivos para los clientes que lo requieran.
La compañía entrega información en línea acerca de interrupciones suministro, a través de las distintas plataformas, tiempos estimados de normalización y ha disponibilizado acceso a mapas en el sitio Web donde presenta de forma georreferenciada las áreas afectadas por desconexiones intempestivas y programadas. El mapa de cortes en línea funciona durante las 24 horas del día.
El mapa se actualiza cada 15 minutos en la página web enel.cl, y se puede acceder a él directamente en el link https://www.enel.cl/es/clientes/emergencias/mapa-en-linea-cortes.html
También se ha reforzado el canal de atención telefónica autoservicio -IVR- con tecnología de reconocimiento de lenguaje natural, esto es, que el cliente selecciona la opción requerida mediante su voz. Se habilitó la identificación de quien llama mediante su RUT, para quienes lo han registrado previamente, facilitando así su navegación al no tener que recordar su número de cliente.
Electrodependientes
Enel Distribución cuenta con más de 500 grupos electrógenos domiciliarios y baterías de litio, para pacientes electrodependientes que residen en departamentos de altura, que brinda servicio de manera limpia, silenciosa y segura.
Estos casos que son prioritarios son asignados e instalados en domicilios de estos pacientes ante alguna incidencia en el suministro eléctrico.
Los pacientes electrodependientes registrados acceden a una atención telefónica preferencial de la plataforma prioritaria de servicio a clientes, quienes coordinan directamente con el personal técnico la gestión de los equipos en terreno.
La compañía cuenta con un protocolo especial de registro, que puede ser realizado a través del sitio web de la compañía y en oficinas comerciales. El paciente debe respaldar su patología mediante un certificado donde se indique su condición médica, firmado por el médico tratante y el director del establecimiento de salud.
Mayor información en https://www.enel.cl/es/clientes/emergencias/registro-de-electrodependientes.html
Enel Distribución reitera el llamado a los familiares o tutores de personas electrodependientes a realizar su inscripción para una atención personalizada y expedita en caso de contingencias.
Canales de atención
Atención vía WhatsApp (+56994447606), donde se pueden reportar emergencias y solicitar información. También la página web enel.cl/clientes, la aplicación gratuita para teléfonos móviles “Enel Clientes Chile” y el Contact Center 6006960000 / 800800696.
Enel Distribución presta servicio en 33 comunas de la Región Metropolitana
Enel Distribución suministra energía a alrededor de 2 millones de clientes. Su área de concesión es de 2.069 km2, que abarca 33 comunas ubicadas exclusivamente en la Región Metropolitana: Cerrillos, Cerro Navia, Conchalí, Estación Central, Independencia, La Cisterna, La Florida, La Granja, La Reina, Las Condes, Lo Espejo, Lo Prado, Macul, Maipú, Ñuñoa, Pedro Aguirre Cerda, Peñalolén, Pudahuel, Quinta Normal, Recoleta, Renca, San Joaquín, San Miguel, San Ramón, Vitacura, Santiago, Providencia, Huechuraba, Quilicura, Lo Barnechea, Colina, Lampa y Til Til.
Fuente: Enel Distribución