- Por segundo año consecutivo, la Encuesta Anual que realiza la Superintendencia de Servicios Sanitarios, muestra un alza en la satisfacción de los clientes. Los cambios metodológicos muestran tanto este aumento, como también los desafíos del sector sanitario para los próximos años.
Santiago, 21 de noviembre de 2018: Un alza sostenida de la satisfacción del servicio arrojó la última Encuesta de Percepción de los Clientes de las empresas sanitarias. Esto en un marco diferente luego de diez años de mediciones, con el foco puesto en los nuevos desafíos por parte del sector y con un consumidor más exigente y empoderado.
El nuevo estudio incorpora cambios metodológicos respecto de los años anteriores. Para 2018 se realizó una mesa de trabajo conjunta entre los diferentes actores del sector, para mejorar la encuesta ante la nueva agenda que debe enfrentar, tanto la SISS como las empresas sanitarias con miras al 2030.
Esta nueva metodología era necesaria, como lo explica el superintendente de Servicios Sanitarios, Ronaldo Bruna. “Necesitábamos un nuevo instrumento que se acercara a la realidad tanto de los usuarios, como de las mismas empresas sanitarias. Hoy podemos estar tranquilos y confiar en que esta nueva encuesta nos representa a todos y que se ajusta a las metas que nos hemos puesto como servicio con miras al futuro. Tenemos una agenda muy ambiciosa y creemos que los resultados muestran claramente que nuestro desafío va en la dirección correcta”.
Las cifras de esta nueva encuesta muestran un alza sostenida desde 2016, llegando al 51% de satisfacción, mientras que los índices de insatisfacción se redujeron de un 25% a un 19% en los últimos dos años. Sin embargo, y a pesar de la mejora, el sector sanitario no logra alcanzar los mayores índices dentro de los servicios que se miden, donde el servicio de suministro de gas, está en el primer lugar. Los encuestados opinan, en un 69,8% que el servicio se mantiene igual, un 19,6% cree que esta peor y solo un 10,6% sostiene que ha mejorado.
Las dimensiones mejor evaluadas corresponden a las que tienen que ver con la experiencia en el pago de la cuenta (81,3%), el proceso de lectura (68,2%) y la boleta (64,4%). También está bien evaluada la continuidad del servicio o la reanudación de este luego de un corte (50,3%), junto con los canales de contacto (50,6%).
Otro aspecto a observar es la calidad del agua porque aunque la mayoría evalúa bien la calidad del agua, se aprecian niveles altos de insatisfacción. La apreciación de su pureza es el elemento peor evaluado, con un 42,4% de satisfacción y un 37% de insatisfacción. Le sigue sabor, con un 44,6% de satisfacción y un 34% de insatisfacción.
Las calificaciones más bajas se muestran en temas sensibles como la resolución de problemas, el alcantarillado público y el precio dado por servicio.
Nuevos desafíos
Para la SISS el desafío a partir de esta nueva encuesta es trabajar en tres ejes: Medio Ambiente, Desarrollo Urbano y Ciudadanía. “Los ejes que tenemos en el horizonte de la SISS son importantes para combatir los nuevos retos que significan en cambio climático, el cuidado de los recursos hídricos y acercarnos a la ciudanía de una manera más clara y cercana. Que vean, tanto en la institucionalidad, como en las empresas, el compromiso por el medioambiente y que en conjunto nos transformemos en una sociedad consciente de su futuro”.
El estudio 2018 arrojó que los chilenos tienen una mala imagen respecto del cuidado del medio ambiente, lo que se refleja en la baja calificación que recibieron las preguntas sobre fomento del cuidado del agua y su uso responsable (34,6% satisfecho y 39,5% insatisfecho). Lo mismo ocurre respecto de la información que se le entrega a los consumidores, la que consideran insuficiente (39,2% está satisfecho y un 36,6% está insatisfecho) y con la atención de los problemas de la comunidad (38,5% está satisfecho y un 37,8% está insatisfecho).
El punto más bajo, corresponde al item Desarrollo Urbano, donde la insatisfacción bordea el 50% en temas como el desarrollo de proyectos en beneficio de la comunidad y la contribución al desarrollo social.
Ranking empresas
En cuanto a las empresas con mayor nivel de satisfacción el primer lugar lo mantiene Aguas Décimas que a pesar de sufrir una baja en la satisfacción, se mantiene en el tope con un 65,1%. Luego viene Aguas Magallanes con un 60,5% y ESSVAL (XIV) con un 57,1%. Estas últimas dos muestran un alza considerable de satisfacción en comparada con los años 2016 y 2017.
Por otro lado, las empresas con menor nivel de satisfacción son Melipilla Norte con 4,7%, de satisfacción, seguida por Aguas Chañar con un 19% y Aguas San Pedro que llegó al 23,3%, lejos del promedio que fue de 51%.
Fuente: Superintendencia de Servicios Sanitarios.