Entre julio y octubre se encuestó de manera virtual a 13.840 consumidores de 16 industrias que operan en el país, y cada persona identificó a la empresa con la que más se relaciona y el nivel de recomendación de los últimos tres y seis meses. En ese contexto, Abastible fue la que obtuvo el mejor resultado del sector gas licuado.
El premio Lealtad del Consumidor se otorga a las empresas que han obtenido los mejores índices en lealtad y buenas experiencias de clientes en este benchmark aplicado por Alco consultores y la Escuela de Negocios de la Universidad de los Andes, desde hace 9 años.
La metodología aplicada es la NPS, Net Promoter Score, cuyo indicador recomienda una marca, producto, servicio, en escala de 0 a 10, determinando cuántos clientes son promotores, pasivos o detractores, y desde su misma voz se obtienen los ejes de la experiencia y cómo estos impactan sus lealtades.
La gestión de estos ejes permite ir mejorando las experiencias y con ello un crecimiento orgánico de la compañía en su respectivo mercado.
Este año la experiencia de servicio a nivel país ha encontrado mayores obstáculos, precipitados de manera inesperada a partir de marzo, y no todas las empresas pudieron reaccionar adecuadamente para mantener su estándar, lo que hizo caer el índice de lealtad en la mayoría de las empresas, comparativamente con 2019 y anteriores. No fue el caso de Abastible.
“Agradecemos este reconocimiento, resultado de un trabajo en equipo de todos los integrantes de la compañía donde prevalecieron la empatía, la rapidez y la aplicación de un estricto protocolo sanitario para llevar adelante el servicio. Nuestro compromiso con mejorar la experiencia es permanente y este año se intensificó. Porque a pesar de todos los obstáculos que la emergencia trajo consigo, continuamos escuchando a los clientes para potenciar nuestro desempeño y llegar a los hogares con los mejores estándares de calidad”, explica Susana García, subgerente Experiencia Clientes de Abastible.
A nivel global el estudio demuestra que este año los encuestados priorizaron los atributos de fiabilidad y capacidad de respuesta, restándoles peso a precio y surtido.
Fuente: Samara.